Faz sentido falar em tratamento de objeções?

Confesso que nunca gostei da expressão. Parece que vamos aplicar um “tratamento” ao cliente. Associo à ideia de tentativa de manipulação.

O “tratamento” de objeções implica o comercial ter preparado um conjunto de respostas às objeções do cliente. É transformar o diálogo com o cliente num jogo de ténis, onde os pontos são atribuídos a quem tiver melhores argumentos, uma disputa de racionalidades.

E é aqui que vem o problema. Quantas vezes a decisão do cliente resulta apenas de um processo racional? Quantas vezes o cliente usa um argumento, em vez de dizer qual é a sua verdadeira reticencia? Quantas vezes acaba por dizer que sim, apenas para não continuar com um jogo que sente não poder ganhar, mas depois não concretiza o negócio? Quantas vezes se está mais empenhado em ganhar o debate do que o cliente?

Qual é a alternativa? Trabalhar a construção da relação com o cliente, reforçando a confiança e assim facilitar ao cliente falar abertamente, sem correr o risco de perder uma disputa de argumentos. A decisão, por muito racional que seja, tem sempre uma dimensão emocional.

Concorda? Deixe a sua opinião nos comentários, ou venha à nossa formação Psicologia da Relação com o Cliente.

Fale connosco.

Ultimas do nosso blogue:

Os Clientes Dizem a Verdade?

Os clientes dizem sempre a verdade? Não. No início de uma relação comercial, antes de saberem até que ponto podem confiar no profissional à sua frente, os clientes defendem-se e muitas vezes omitem informação, ou, simplesmente, não dizem a verdade.

Como Reage ao Não do seu Cliente?

Não, essa palavra tão temida por todos na área de vendas. Mas sabe o que significa? Será sempre definitivo e final? Quantas vezes o cliente disse-lhe que não a si para depois dizer sim a um colega? Se já lhe aconteceu, fique descansado que não é o único, nem é grave.

Ser ou não ser empresário, eis a questão.

Na minha atividade profissional já me deparei várias vezes com potenciais empresários nesta situação. Pretendem iniciar um negócio, mas não sabem qual, têm pouca noção do “como fazer” e o “porquê de avançar” é simplesmente o desejo de serem empresários.