Os Clientes Dizem a Verdade?

Os clientes dizem sempre a verdade? Não. No início de uma relação comercial, antes de saberem até que ponto podem confiar no profissional à sua frente, os clientes defendem-se e muitas vezes omitem informação, ou, simplesmente, não dizem a verdade.

Neste ponto da conversa o cliente procura recolher informação sem dar nada de volta. Ao mesmo tempo, dentro da conversa comercial, está a dar-se outra menos explicita. Está a avaliar se pode confiar no profissional que o está a atender.

Entender isto é fundamental para poder navegar neste tipo de conversa, que muitas vezes parece não fazer sentido e pode terminar abruptamente, sem motivo aparente. O tema não são as características do produto, o preço ou o serviço. Isso é o pretexto para falar do que realmente interessa. Confiança.

Quando o cliente finalmente decide confiar, sente-se uma mudança no tipo de conversa. Este passa a falar mais, a dar mais informação e a corrigir alguma que havia dado até ali. O cenário começa a fazer mais sentido e o trabalho do profissional fica mais facilitado.

Habitualmente na primeira fase o comercial fala mais, na esperança de dizer algo que faça um clique no cliente e este passe a confiar nele, enquanto na segunda fase, normalmente será o cliente a falar mais.

Este comportamento de quem está em contacto com os clientes acarreta um conjunto de riscos. Primeiro, o risco de assumir que sabe o que dizer para fazer o cliente confiar. É um jogo de sorte. Depois, pode fazer o cliente sentir-se pouco ouvido. As pessoas tendem a ouvir melhor o que os outros pretendem dizer depois de sentiram que as ouviram primeiro. Quando um comercial começa logo a falar corre o risco de alienar o cliente por este sentir que ele não está verdadeiramente disponível para receber os problemas que ele traz.

Tudo isto faz parte do jogo de conquista de confiança. Quem não souber jogá-lo da melhor forma terá mais dificuldades na construção da relação com o cliente. Na nossa formação Psicologia da Relação com o Cliente ajudamos a jogar este jogo e a interpretar o que se passa em cada passo da relação para adequar a sua resposta aos desafios dos clientes.

https://www.veiculodeideias.pt/formacao/psicologia-da-relacao-cliente/

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